2018-01-05 15:44:12
一、首问接待制度
积极承担首问责任，设立专门部门、专门岗位或指定专人负责处理消费者咨询和投诉，保证消费问题及时解决。
二、首问登记制度
设立消费者投诉记录簿或电子记录台账，记录消费者姓名、联系方法、事由以及投诉办理情况。
三、消费争议快速和解制度
建立小额消费争议快速和解、一站式退换货、赔偿先付等制度，快速和解消费争议。
四、首问承诺制度
对外公示解决消费争议的机构、人员、流程、方式等信息，接受社会监督。
五、赔偿先付制度
根据消费争议的具体情形，可启动赔偿先付程序，对消费者先行赔付。
——北京市工商行政管理局
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